DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー 02年7月号

作品概要

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│Feature Articles│顧客戦略の本質

〈顧客第一主義を問い直す〉 コトラー流　マーケティングへの警告　　●ノースウェスタン大学 ケロッグ・スクール 教授　フィリップ・コトラー／ウルスター大学 教授　スティーブン・ブラウン

〈客室係の体験学習が明かす〉 リッツ・カールトン：ハイタッチ・サービスの秘密　　●HBR誌 シニア・エディター　ポール・ヘンプ

【特別インタビュー】〈全米顧客満足度指数が明らかにする〉 顧客満足と株主価値の良循環　　●ミシガン大学 ビジネススクール教授　クレズ・フォーネル

〈八年間の調査が明かす四つの落とし穴〉 CRM「失敗の本質」　　●ベイン・アンド・カンパニー ディレクター ダレル・K・リグビー／ベイン・アンド・カンパニー 名誉ディレクター　フレデリック・F・ライクヘルド／ベイン・アンド・カンパニー バイス・プレジデント　フィル・シェフター

〈価格とサービスに差をつけた際の顧客心理〉 ［ケーススタディ］顧客を一律に扱うべきか　　●アクセンチュア戦略変革研究所 シニア・リサーチャー　ポール・F・ニューンズ／アクセンチュア パートナー　ブライアン・A・ジョンソン／ボストン・レッドソックス CEO　ジョン・ハリントン／MDVIP 共同創立者　エドワード・ゴールドマン／ドイツ銀行 最高マーケティング責任者　アレキサンダー・ラバク／アメリカン航空 前会長兼社長兼CEO　ロバート・クランドル

【名著論文再掲】〈なぜ顧客は逃げていくのか〉 リレーションシップ・マーケティングの誤解　　●バージニア大学 教授　デイビッド・グレン・ミック／ハーバード・ビジネススクール 准教授　スーザン・フォルニエ／ベントレー大学 准教授　スーザン・ドブスカ
│OPINOIN│

│HBR Articles│

〈最小限の経営資源で競争優位を築く〉 ビジネスに勝利する海兵隊の戦略　　●ペンシルバニア大学 ウォートン・スクール 教授　エリック・K・クレモンス／モルガン・スタンレー・ディーン・ウィッター アソシエイト　ジェイソン・A・サンタマリア

〈取引コストを低下させ、顧客満足度を高める〉 R&Dを顧客に転嫁する事業モデル　　●ハーバード・ビジネススクール 准教授　スティーブン・トムク／マサチューセッツ工科大学 スローン・スクール 教授　エリック・フォン・ヒッペル

〈真摯で優秀な人材ゆえの落とし穴〉 「燃え尽き症候群」を回避する自己管理術　　●心理学者　ダニエル・ゴールマン／ケースウェスタン・リザーブ大学 ウェザーヘッド経営大学院 組織行動学部長　リチャード・ボヤツィス／ペンシルバニア大学 教育学大学院 講師　アニー・マッキー

〈管理者の使命と行動様式を習得させる〉 新人マネジャーを 育てるコーチング技法　　●プリペアド・トゥ・リード 社長　キャロル・A・ウォーカー

│Serial Articles│

│連載│［抄訳］GMとともに

【第7回】総力の結集――自動車ブームを迎えて　　●ゼネラルモーターズ 元会長　アルフレッド・P・スローン Jr.

│連載│［抄訳］マーケティング発想法

【最終回】マーケティングの倫理　　●ハーバード・ビジネススクール 名誉教授　セオドア・レビット

│BRAIN FOOD│

│BOOKS in REVIEW│

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│CHIEF OFFICERS│

│McKINSEY AWARDS│